1. Что подготовить
- Доступ администратора к бизнес-портфолио Meta и к Meta for Developers.
- WhatsApp Business Account (WABA) и номер, зарегистрированный для Cloud API. Для первого теста можно использовать тестовый номер, предоставленный Meta.
- В OpenCRM — доступ к настройкам компании. В Маркете (пункт меню слева) установите Мессенджер и «Формы и Неразобранное», если нужен предварительный разбор заявок.
Сначала проверьте на тестовом номере. Для рабочего номера подготовку и регистрацию выполняют в Meta. Если номер уже используется в мобильном WhatsApp Business или у другого провайдера, заранее выясните подходящую процедуру переноса. Эта форма CRM не переносит номер и не настраивает совместную работу с мобильным приложением.
2. Настройте WhatsApp в Meta
- Откройте My Apps / Мои приложения → Create App / Создать приложение. Выберите сценарий WhatsApp, свяжите приложение с нужным бизнес-портфолио и откройте раздел WhatsApp.
- Перейдите в API Setup / Настройка API или Getting Started / Начало работы. Выберите WABA и номер отправителя.
- Для тестового номера добавьте и подтвердите свой личный номер как тестового получателя. Отправьте ему тестовое сообщение из Meta и ответьте на него в WhatsApp.
- Для рабочего подключения добавьте свой номер, подтвердите владение им и завершите регистрацию Cloud API по указаниям Meta. Проверьте статус номера, отображаемое имя и способ оплаты в WhatsApp Manager.
Интерфейс Meta может использовать другие названия пунктов. Ориентируйтесь на официальную инструкцию Cloud API. CRM подключает уже подготовленный номер.
3. Получите ID, токен и секрет приложения
| Поле OpenCRM | Где взять значение |
|---|---|
| Phone Number ID | Раздел WhatsApp → API Setup / Getting Started, возле выбранного номера отправителя. Это числовой ID номера, а не телефон вида +375… |
| WhatsApp Business Account ID (WABA) | В том же разделе Meta найдите WhatsApp Business Account ID. Это ID аккаунта WhatsApp, которому принадлежит выбранный номер, а не ID бизнес-портфолио. |
| Access Token | Для первой проверки — токен из API Setup. Для постоянной работы — токен системного пользователя, как описано ниже. |
| App Secret | У этого приложения откройте App settings → Basic / Настройки приложения → Основное → App Secret → Show / Показать. |
| Версия API | Оставьте значение CRM, если его поддерживает приложение Meta. Иначе укажите поддерживаемую версию из настроек приложения. |
Токен для постоянной работы
- Откройте Настройки бизнеса Meta → Users / Пользователи → System users / Системные пользователи. Создайте или выберите системного пользователя для интеграции.
- Через Assign assets / Назначить ресурсы предоставьте ему доступ к вашему приложению и нужному аккаунту WhatsApp. Если ресурсы отсутствуют, проверьте выбранное бизнес-портфолио и свои права администратора.
- Нажмите Generate token / Сгенерировать токен, выберите ваше приложение и срок действия. Выдайте
whatsapp_business_messagingиwhatsapp_business_management; для управления бизнес-ресурсами Meta может потребоваться такжеbusiness_management. - Скопируйте токен в безопасное место и затем в CRM. Запишите срок действия. Даже токен без выбранного срока может быть отозван при изменении доступа.
Временный токен подходит для проверки, но не для постоянной работы. Meta о доступе к WhatsApp Business API.
4. Добавьте WhatsApp в OpenCRM
- Откройте Настройки → Каналы связи → Instagram и WhatsApp и раскройте блок «Ручное подключение со своим приложением Meta».
- В блоке «Новое подключение» выберите канал WhatsApp Business.
- Вставьте Phone Number ID, WhatsApp Business Account ID (WABA), Access Token и App Secret. Укажите версию API.
Куда направлять обращения
| Поле | Что выбрать |
|---|---|
| Название подключения | Понятное сотрудникам имя, например «WhatsApp отдела продаж». |
| Новые обращения | Для первого подключения оставьте «В „Неразобранное“ до принятия менеджером». Сделка появится после принятия заявки. Если предварительный разбор не нужен, выберите «Сразу создавать сделку». |
| Ответственный | Выберите сотрудника, который будет разбирать сообщения. Ему нужен доступ к Мессенджеру и «Неразобранному»; если его нет в списке, проверьте права и статус сотрудника. |
| Воронка и этап | Выберите, где создавать сделки. В режиме «Неразобранное» эти значения предлагаются при принятии заявки; менеджер может изменить их. |
Можно без отдельного раздела. В Настройки → Настройки сделок → Воронки и этапы → «Новые обращения» выберите «Этап „Неразобранное“ в воронке». Тогда каждое обращение сразу становится сделкой без ответственного в первом этапе «Неразобранное». Отсюда берётся только воронка, а «Новые обращения», ответственный и этап не действуют.
Нажмите «Проверить доступ и добавить подключение». CRM проверит токен и ID в Meta. После успешного сохранения появится карточка с Callback URL и Verify Token. Дальше нужно настроить приём сообщений.
5. Включите приём сообщений
Вебхук позволяет Meta передавать входящие сообщения и статусы доставки в CRM. Адрес и токен проверки уже находятся в сохранённой карточке подключения.
- В CRM скопируйте Callback URL кнопкой «Копировать адрес» и Verify Token кнопкой «Копировать токен проверки».
- В приложении Meta откройте WhatsApp → Configuration / Конфигурация → Webhooks. Если используете общий раздел Webhooks, выберите объект WhatsApp Business Account.
- Вставьте Callback URL и Verify token из CRM, затем нажмите Verify and save / Проверить и сохранить.
- В списке полей вебхука подпишитесь на
messages. - Вернитесь в CRM и нажмите «Подписаться на сообщения». Проверьте дату проверки вебхука и статус «Подключено».
В поле Verify token вставляют токен проверки из CRM, а не Access Token. Не заменяйте Callback URL на адрес страницы настроек. Для номеров одного приложения используйте общий Callback URL, показанный CRM. Подписки на вебхуки в документации Meta.
6. Проверьте входящий и исходящий ответ
- С другого номера WhatsApp отправьте новое сообщение на подключённый номер. Для тестового номера используйте подтверждённого в Meta тестового получателя.
- Обычно в течение минуты найдите переписку в Мессенджере и заявку в «Неразобранном». При режиме «Сразу создавать сделку» откройте выбранную воронку.
- Ответьте из CRM и проверьте получение на втором телефоне. Отправьте фото с телефона и убедитесь, что оно отображается в чате.
- Примите заявку и откройте переписку из сделки. Перед запуском рабочего номера замените временный токен и повторите проверку с рабочими данными.
Успешная проверка на тестовом номере не подтверждает готовность другого рабочего номера. В WhatsApp Manager проверьте его регистрацию, ограничения аккаунта и необходимые для вашего использования требования Meta. Старые переписки автоматически не импортируются.
7. Как работать с чатом и заявками
- Откройте «Неразобранное», найдите обращение и нажмите «Открыть переписку». Можно уточнить запрос клиента до создания сделки.
- Если обращение подходит, примите заявку: создайте сделку или привяжите её к доступной открытой сделке того же клиента. История чата сохранится и будет доступна из сделки.
- Спам и неподходящие обращения отклоняйте. Переписка остаётся в истории; отклонённую заявку можно вернуть вручную. Повторное сообщение само не возвращает её в новые.
- В Мессенджере выбирайте внешний чат клиента. В карточке сделки отличайте канал клиента от чата сотрудников: сообщения команды не отправляются в соцсеть.
Если включили «Сразу создавать сделку», ищите новое обращение в выбранной воронке и в Мессенджере. После закрытия сделки новое сообщение клиента может стать новым обращением.
Если обращения приходят в этап «Неразобранное»
Этот режим включается в Настройки → Настройки сделок → Воронки и этапы → «Новые обращения». Сделка появляется сразу в первом этапе воронки «Неразобранное», без ответственного. Её видят все, даже с фильтром «Только мои». Название показывает, откуда пришло обращение, например «Заявка: Instagram · комментарий под постом».
- «Взять в работу» — вы становитесь ответственным, сделка переходит в следующий этап, а клиент добавляется в контрагенты.
- «В мусор» — выберите причину: спам, реклама, не клиент. Сделка исчезнет с доски. Новые сообщения этого человека останутся в его переписке и новую сделку не создадут.
- Отметьте галочками несколько карточек, чтобы взять или убрать их разом.
- Ссылка «Мусор» над этапом открывает убранные обращения. Кнопка «Вернуть в „Неразобранное“» снова создаст сделку.
Роботы этапа с условием «создана сделка» срабатывают, когда сделка уходит из «Неразобранного», а не на каждое входящее обращение.
Ответить обычным сообщением можно в течение 24 часов после сообщения клиента. Если клиент не отвечает, окно закроется. Просмотр переписки сотрудником не означает, что клиент прочитал ваш ответ; ориентируйтесь на статусы сообщения.
Если окно ответа закрыто
Создайте текстовый шаблон в WhatsApp Manager → Message templates / Шаблоны сообщений и дождитесь одобрения Meta. В чате CRM нажмите «Шаблон WhatsApp», выберите шаблон и язык, заполните параметры и отправьте. Обычные ответы снова станут доступны после ответа клиента.
CRM предлагает одобренные текстовые шаблоны. Шаблоны с медиа и каруселями здесь не поддерживаются. Расходы на сообщения проверяйте в Meta: они не входят в стоимость подписки OpenCRM.
8. Если подключение не работает
CRM пишет «Phone Number ID не принадлежит указанному WhatsApp Business Account»
Скопируйте оба ID из одного аккаунта WABA. Проверьте, что в Phone Number ID вставлен ID, а не телефон. У токена должен быть доступ именно к этому WABA и номеру.
Meta не подтверждает адрес вебхука
Скопируйте Callback URL целиком из сохранённой карточки CRM, а Verify Token — из соседнего поля. Уберите случайные пробелы и убедитесь, что подключение активно. Не подставляйте App Secret или Access Token вместо Verify Token.
Подключено, но входящих сообщений нет
Проверьте подписку поля messages в Meta и кнопку «Подписаться на сообщения» в CRM. Напишите новое сообщение на правильный номер; для тестового номера проверьте список разрешённых получателей. В CRM смотрите «Последнее событие». Если оно обновляется, но чат не появляется, проверьте сообщение об ошибке обработки; при очереди или вложениях задержка может быть больше минуты.
Заявка не появилась в «Неразобранном»
Включите «Формы и Неразобранное», проверьте права сотрудника и значение «Новые обращения». Сообщение может уже относиться к существующей сделке или отклонённой заявке. Отклонённую заявку возвращают вручную.
Ответить обычным сообщением нельзя
Через 24 часа после сообщения клиента CRM закрывает обычный ответ. Попросите клиента написать снова или отправьте одобренный текстовый шаблон через «Шаблон WhatsApp». Отправка шаблона сама не открывает окно ответа.
Шаблон не отображается в CRM
Проверьте, что он находится в том же WABA, имеет статус APPROVED и текстовый формат, поддерживаемый CRM. Проверьте доступ токена и язык шаблона. Шаблоны с медиа и каруселями не предлагаются.
Токен истёк или Meta не доставляет сообщения
Замените временный или истёкший токен токеном системного пользователя и нажмите «Проверить доступ». Если доступ подтверждён, проверьте статус и ограничения аккаунта, регистрацию номера и оплату в WhatsApp Manager. Не повторяйте отправку автоматически, если CRM показывает «результат неизвестен»: сначала проверьте, получил ли клиент сообщение.
9. Как поддерживать подключение
Для замены токена откройте «Маршрутизация и обновление токена», вставьте новый Access Token и нажмите «Проверить доступ и сохранить». Пустые поля Access Token и App Secret сохраняют прежние значения. Проверьте доступ и новое сообщение.
При смене App Secret подтвердите вебхук заново и повторите подписку. Если приложение обслуживает несколько номеров, обновите секрет во всех соответствующих подключениях.
«Приостановить» сохраняет настройки и историю. После устранения ошибки и возобновления используйте «Повторить обработку», если такая кнопка появилась в карточке. Проверяйте сроки токенов и уведомления в WhatsApp Manager.
Нужна помощь с подключением?
Отправьте в поддержку адрес своей компании в OpenCRM, название подключения, текст ошибки и скриншот шага, на котором остановились. Закройте на скриншоте Access Token, App Secret и Verify Token: для первого обращения они не нужны.