Как подключить Instagram Direct

1. Что подготовить

• Профессиональный аккаунт Instagram: Business / Бизнес или Creator / Автор, и доступ его владельца.
• Доступ к кабинету Meta for Developers для создания и настройки приложения.
• В OpenCRM — доступ к настройкам компании. В Маркете (пункт меню слева) установите Мессенджер и «Формы и Неразобранное», если хотите сначала разбирать заявки.

2. Подготовьте аккаунт и приложение Meta

1. Если аккаунт личный, откройте настройки Instagram и найдите «Тип аккаунта и инструменты» → «Переключиться на профессиональный аккаунт». Выберите «Бизнес» или «Автор».
2. В настройках сообщений Instagram найдите «Подключённые инструменты» / Connected tools и включите «Разрешить доступ к сообщениям» / Allow access to messages, если этот переключатель доступен.
3. В Meta for Developers откройте Мои приложения → Создать приложение (My Apps → Create App). Выберите сценарий использования Instagram и откройте Сценарии использования → Настройка API для входа в Instagram (API setup with Instagram login).
4. В шаге 1 этой страницы проверьте, что добавлены разрешения instagram_business_basic, instagram_business_manage_messages и instagram_business_manage_comments (последнее — для комментариев под постами).
5. В шаге 2 «Сгенерируйте маркеры доступа» нажмите Добавить аккаунт (Add account). Войдите именно в аккаунт, чьи сообщения должны приходить в CRM, и подтвердите доступ.

Названия и расположение пунктов Meta могут отличаться в зависимости от языка и интерфейса приложения. Ориентир — раздел Instagram с входом через Instagram Login. Для работы с сообщениями нужны разрешения instagram_business_basic и instagram_business_manage_messages, для комментариев под постами — ещё instagram_business_manage_comments. Описание этого способа подключения у Meta.

3. Получите данные для подключения

Если Meta просит добавить тестировщика, назначьте аккаунту соответствующую роль в приложении и примите приглашение со стороны Instagram, затем повторите генерацию токена. Используйте токен с разрешением на сообщения.

У токена есть срок действия. Проверьте его при выдаче; CRM не продлевает Instagram-токен автоматически. Для длительной работы подготовьте долгоживущий токен по инструкции Meta по Instagram Login и обновляйте его до истечения срока.

4. Добавьте Instagram в OpenCRM

1. В своей компании откройте Настройки → Каналы связи → Instagram и WhatsApp и раскройте блок «Ручное подключение со своим приложением Meta».
2. В блоке «Новое подключение» выберите канал Instagram Direct.
3. Вставьте Instagram Account ID, Access Token и App Secret из предыдущего шага. Укажите версию API.

Куда направлять обращения

Нажмите «Проверить доступ и добавить подключение». CRM проверит токен и ID в Meta. После успешного сохранения появится карточка с Callback URL и Verify Token. Дальше нужно настроить приём сообщений.

5. Включите приём сообщений

Вебхук — это адрес, на который Meta передаёт новые сообщения. CRM уже создала его: самостоятельно придумывать адрес или токен проверки не нужно.

1. В карточке подключения CRM нажмите «Копировать адрес» возле Callback URL и «Копировать токен проверки» возле Verify Token.
2. Вернитесь в приложение Meta, в шаг 3 «Настройте Webhooks». Вставьте адрес в «URL обратного вызова» (Callback URL), а токен — в «Подтверждение маркера» (Verify token). Нажмите «Подтвердить и сохранить» (Verify and save).
3. Подпишите поля messages, messaging_postbacks, messaging_seen и comments (комментарии под постами и Reels).
4. Вернитесь в CRM и нажмите «Подписаться на сообщения». Проверьте, что в карточке указана дата проверки вебхука и статус «Подключено».

Verify Token берётся из CRM. В это поле Meta не нужно вставлять Access Token или App Secret. Если несколько аккаунтов используют одно приложение Meta, копируйте общий адрес и токен проверки, которые показывает CRM.

6. Проверьте первое сообщение

1. Напишите в Direct подключённого аккаунта с другого разрешённого тестового аккаунта. Используйте новое сообщение, например «Проверка подключения», затем отправьте фото.
2. Обычно в течение минуты откройте Мессенджер и «Неразобранное». Если выбрали немедленное создание сделки — проверьте выбранную воронку.
3. Откройте переписку и ответьте из CRM. Проверьте на втором аккаунте, что ответ получен. Примите заявку и убедитесь, что переписка доступна из созданной сделки.

Старая история Direct автоматически не загружается. Проверяйте новые сообщения, отправленные после настройки.

7. Как работать с чатом и заявками

1. Откройте «Неразобранное», найдите обращение и нажмите «Открыть переписку». Можно уточнить запрос клиента до создания сделки.
2. Если обращение подходит, примите заявку: создайте сделку или привяжите её к доступной открытой сделке того же клиента. История чата сохранится и будет доступна из сделки.
3. Спам и неподходящие обращения отклоняйте. Переписка остаётся в истории; отклонённую заявку можно вернуть вручную. Повторное сообщение само не возвращает её в новые.
4. В Мессенджере выбирайте внешний чат клиента. В карточке сделки отличайте канал клиента от чата сотрудников: сообщения команды не отправляются в соцсеть.

Если включили «Сразу создавать сделку», ищите новое обращение в выбранной воронке и в Мессенджере. После закрытия сделки новое сообщение клиента может стать новым обращением.

Если обращения приходят в этап «Неразобранное»

Этот режим включается в Настройки → Настройки сделок → Воронки и этапы → «Новые обращения». Сделка появляется сразу в первом этапе воронки «Неразобранное», без ответственного. Её видят все, даже с фильтром «Только мои». Название показывает, откуда пришло обращение, например «Заявка: Instagram · комментарий под постом».

• «Взять в работу» — вы становитесь ответственным, сделка переходит в следующий этап, а клиент добавляется в контрагенты.
• «В мусор» — выберите причину: спам, реклама, не клиент. Сделка исчезнет с доски. Новые сообщения этого человека останутся в его переписке и новую сделку не создадут.
• Отметьте галочками несколько карточек, чтобы взять или убрать их разом.
• Ссылка «Мусор» над этапом открывает убранные обращения. Кнопка «Вернуть в „Неразобранное“» снова создаст сделку.

Роботы этапа с условием «создана сделка» срабатывают, когда сделка уходит из «Неразобранного», а не на каждое входящее обращение.

После закрытия окна Instagram попросите клиента снова написать в Direct. В этом подключении отправка по расширенному режиму Human Agent не предусмотрена.

8. Комментарии под постами

Новые комментарии под постами и Reels приходят в Мессенджер, в переписку с этим человеком, с пометкой «Комментарий к посту» и ссылкой на пост. Нужны разрешение instagram_business_manage_comments и поле comments в подписке вебхуков. Если добавили их после подключения — сгенерируйте токен заново, обновите его в CRM и нажмите «Подписаться на сообщения».

• «Ответить под постом» — ответ увидят все под публикацией.
• «Ответить в Direct» — личное сообщение автору комментария. Instagram разрешает его один раз в течение 7 дней. Дальше переписка продолжается, когда человек ответит.

Чтобы не было лишних заявок, в карточке подключения выберите, что делать с комментариями. По умолчанию заявка создаётся, только если комментарий похож на интерес к покупке: «цена», «сколько стоит», «хочу такой», «в директ», номер телефона, вопрос о наличии или доставке — со знаком вопроса или без. Похвала, эмодзи и отметки друзей («Отличное фото 😍», «🔥🔥», «@anna смотри») попадают только в Мессенджер. Можно создавать заявку из любого комментария или не создавать вовсе.

9. Если подключение не работает

10. Как обновить токен или приостановить подключение

Откройте карточку подключения → «Маршрутизация и обновление токена». Вставьте новый Access Token и нажмите «Проверить доступ и сохранить». Пустые поля Access Token и App Secret сохраняют прежние значения. Затем нажмите «Проверить доступ» и отправьте тестовый Direct.

При смене App Secret заново подтвердите вебхук в Meta и нажмите «Подписаться на сообщения». Для аккаунтов одного приложения обновите секрет во всех их подключениях.

Кнопка «Приостановить» сохраняет настройки и историю. После возобновления проверьте новое сообщение. Если в карточке есть «Повторить обработку», сначала устраните причину ошибки, затем повторите обработку сохранённых событий.

Нужна помощь с подключением?

Отправьте в поддержку адрес своей компании в OpenCRM, название подключения, текст ошибки и скриншот шага, на котором остановились. Закройте на скриншоте Access Token, App Secret и Verify Token: для первого обращения они не нужны.